管人不如管心
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一位部門副手對其直屬領導說：「這些日子你總突如其來委派特別的任務給我，害我無法作最好準備，把事情做好！」作為領導，總會碰上下屬對工作處境的抱怨，這些抱怨輕則引發溝通矛盾，重則影響團隊士氣，擾亂軍心。事實上管人不如管心！以優雅且有力的說話直接衝擊對方的信念，從而達致改變對方信念，暗自配服的果效。
要有效回應對方，首先須「分析語意」。以上文那位副手的句子為例，這句說話的語意有3個重點：1.表達對突如其來的委任感到煩厭；2.表達做好事情是需要有足夠的準備；3.表達想做好事情。深層的信念有兩個：1.不可能在倉猝的時間內把事情做好；2.把事情弄垮的責任都歸咎於上司。據此可按以下步驟作出回應：
1.正面動機—要訣：逆來順受，先認同後引領。
雖然對方的說話往往都不順耳，但對他來說肯定自覺觀點正確，否則便不會說出來。認許對方的正面動機是「贏取親和溝通」的竅門，做法是代入對方世界，理解其說法的背後動機—信念。記著，對其想法表示理解，並非等同接受。
回應句：我對你這麼在意自己的表現感到高興，足證你是個有要求、做事認真的人。
2.呈現後果—要訣：捉緊謬誤，放大延伸。
基於「我念」總有所執，說話難免因偏執而帶負面性，且往往是不自覺的，所以若能帶領對方從較長遠的結果上看這些想法，就像用放大鏡把負面信息的謬誤顯露出來一樣！
回應句：不過這個說法暴露了你辦事缺乏彈性與機動性，只適宜擔當一些刻板且重複的任務，這些工作就算做得更好，也凸顯不到你的價值。在既定條件下才可以把事情做好，展示了你做事欠缺靈活性。
3.重新定義—要訣：移形換影，淡化負面信息。
這是種修辭技巧，當對方以「糟了」來形容所發生的事時，以層級較淺的形容詞如：失敗、出亂子、差池、出事、麻煩等字眼來轉移對方的抱怨，以淡化負面能量的產生。
回應句：似乎我對你的信任與賞識，遠高於你可承受的範圍。機動性的工作安排，確是一種讓人感到壓力的挑戰。
撰文：劉丹心
國際身心語言專業進修學院創辦人。本欄針對強化工作心態為主（以「職場軟實力」探討不同個案），為打工仔及企業打氣。